Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokollid
Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2020 (vanemaid protokolle vaata allpool)
AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.
Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 25.09.2020, perioodi 01.09.2019 kuni 01.09.2020 kohta.Metoodika
Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks. Samuti edastati küsitluse täitmise võimalus ka läbi AS Ode sotsiaalmeedia konto.
Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:
-
Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
-
Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
-
Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
-
Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
-
Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
-
Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
-
Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.
Küsitlus
hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute
hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.
Analüüs
Kokku
tagastati täidetult 58
küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 40
aastat. Tulemuste analüüsiks koondati
positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed
vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu
taseme mõõdikut, kus positiivsetest
vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga
madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala
rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge
rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge
rahuloluga.
Alljärgnevalt on välja toodud olulisemate vastuste osakaalud ning määratletud rahulolu tase:
Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 83% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 88% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 97% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 88% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 97% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.
Küsimus |
Rahulolu tase |
Selgitused |
1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga? |
Väga kõrge |
Peaaegu üks kolmandik patsientidest siiski ei ole rahul ja arvab, et ooteaeg on liiga pikk. Meie eesmärk on pidevalt leida lahendusi ooteaja lühendamiseks. |
2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega? |
Väga kõrge |
Patsientide jaoks on olemas erinevad registreerimise võimalused ja vastuvõtule pääsemine on tehtud maksimaalselt kättesaadavaks. Patsiendid hindavad meie patsiendisõbralike ja töökaid administraatoreid väga kõrgelt. |
3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta? |
Väga kõrge |
Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda väga kõrgelt. |
4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga? |
Väga kõrge |
Meie eesmärk on pidevalt mõelda informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning parandada informatsiooni jagamist. |
5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti jätkuvalt väga kõrgelt. |
6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega? |
Väga kõrge |
Meie arstide ja assistentide koostööd ning patsiendiga suhtlemist hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud. |
7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning julgevad Ode hambakliinikut soovitada oma tuttavatele. |
2020. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.
Kokkuvõte ja tegevuskava
Patsiendi
tagasiside tulemuste
põhjal
hindavad
patsiendid
väga kõrgelt Ode
hambakliiniku
arstide,
ravi
ja
teenuste
kvaliteeti ning
patsiendisõbralikku
lähenemist
ja
ravimeeskonna
koostööoskust.
Lisaks on patsientide
tagasiside põhjal
väga kõrgelt hinnatud Ode hambakliiniku
vastuvõtule
registreerimise
võimalused
ning
patsiendisõbralikud
administraatorid.
Jätkuvalt
on hea meel, et
patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode hambakliinikut
oma pereliikmetele
ja
tuttavatele.
2019.
aasta patsiendi tagasiside tulemusi arvestades on ravi
kvaliteedi rahulolu tase
kasvanud (2019 aasta 95% vs 2020 aasta 97% positiivseid
vastuseid).
Samas, vastuvõtule
registreerimise võimaluste kohta vastas 2020
aasta tagasisides
93%
patsientidest jah või pigem jah, aga
2019. aasta tagasisides 100% vastajatest positiivselt. Seega on meie
eesmärgiks uurida uusi erinevaid registreerimise
võimalusi ning
vajadusel
neid
täiendada
ja kaasajastada. Samuti
oli eelmise aasta tagasiside vastuste põhjal langenud raviarsti
selgitused
suu seisundi ja ravivõimaluste kohta (2020.
aasta
93% vs
2019. aasta 95% positiivseid vastuseid). Ka siinkohal peame
võtma
eesmärgiks
uurida
languse
põhjuseid
ja rääkima arstidega ning lahendama juhtumipõhiselt, millest võis
tuleneda väike langus.
Ode
hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 97% patsientidest jah
või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase jätkuvalt
väga kõrge, kuid eelmine aasta oli positiivseid vastuseid 100% ja
seega on märgata väikest langust. Oluline on igat patsiendi
juhtumit vaadata eraldi ja iseseisvalt ning välja selgitada
põhjused, miks patsient on vastamise hetkel selliselt
tundnud.
2019.
aasta üks olulisemaid ja ambitsioonikamaid eesmärke oli
Ode hambakliinikul
leida võimalusi
ja
lahendusi patsientide
ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks. 2020.
aasta sügisel suurendasime ravikabinettide arvu ning käivitasime
uue
üksuse aadressil
Ülikooli
6a, Tartu.
Laienemise
mõjud on juba märgata ning ooteajad on lühenenud. Ode
hambakliiniku
fookuses
on
jätkuvalt
alati
patsient
ning meie eesmärk on tagada, et meie
kvaliteetne
ravi
ja
teenus
jõuaks
kõikide
patsientideni
ning informatsioon
ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.
2020.
aasta tagasiside tulemusi analüüsides oli ravi maksumuse osas
positiivselt vastanuid 88% kõikidest vastajatest ning võrreldes
2019. aasta tulemusega (70%) on toimunud märgatav kvaliteedi
kasv ja oleme oma eelmise aasta eesmärgi täitnud- patsient saab
infot ravi maksumuse kohta pidevalt ja selgelt.
Samas
tuleb
meil edaspidi rohkem tähelepanu pöörata arstide ja assistentide
suhtlemisele, kus eelmise aastaga võrreldes oli positiivsetes
vastustes toimunud väike langus (2019. aasta 95% vs 2020. aasta
88%). Oluline on
väärtustada
veelgi rohkem
suhtlemist, viia
läbi vajadusel koolitusi
ning panustada
arsti ja assistendi koostööle.
Patsiendi
tagasiside küsitluslehte täitis 2019.
aastal
30
patsienti ning meie
eesmärk oli
suurendada
vastajate arvu. Selle
eesmärgi ka täitsime ning 2020. aastal oli vastajaid juba peaaegu
poole rohkem ehk 58 vastajat. Samuti
on jätkuvalt
Ode hambakliiniku
eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada Riia
tänava ja Ülikooli tänava kliiniku
raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide
ja hinnakalkulatsioonide esitamist.
Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2019
AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.
Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 1.10.2019, perioodi 01.10.2018 kuni 30.09.2019 kohta.
Metoodika
Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.
Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:
-
Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
-
Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
-
Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
-
Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
-
Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
-
Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
-
Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.
Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.
Analüüs
Kokku tagastati täidetult 30 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 51 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.
-
Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.
-
Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
-
Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
-
Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.
-
Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.
|
Küsimus |
Rahulolu tase |
Selgitused |
|
1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga? |
Kõrge |
Üks kolmandik patsientidest siiski ei ole rahul, et ooteaeg on liiga pikk. Meie eesmärk on leida lahendusi ooteaja lühendamiseks. |
|
2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega? |
Väga kõrge |
Meie administraatorid on patsiendisõbralikud, töökad ja eeskujulikud ning patsiendid hindavad neid väga kõrgelt. Lisaks on patsientide jaoks olemas erinevad registreerimise võimalused. |
|
3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta? |
Väga kõrge |
Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda kõrgelt. |
|
4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga? |
Kõrge |
Meie eesmärk on mõelda informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning parandada informatsiooni jagamist. |
|
5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti väga kõrgelt. |
|
6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega? |
Väga kõrge |
Meie arstide ja assistentide koostööd hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud. |
|
7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning Ode Hambakliinik pakub Eesti üht kvaliteetsemat suukirurgia ja implantatsiooniravi. |
2019. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.
Kokkuvõte ja tegevuskava
Patsiendi tagasiside analüüsi tulemuste kokkuvõttena saame öelda, et Ode Hambakliiniku puhul hindavad patsiendid väga kõrgelt arstide ja töötajate kvaliteeti, ravi ja teenuse kvaliteeti ning patsiendisõbralikkust ja koostööoskust. Lisaks on väga kõrgelt hinnatud Ode Hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalusi ja meie administraatoreid. Meil on hea meel tõdeda, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode Hambakliinikut oma tuttavatele.
Edaspidi
on Ode Hambakliiniku eesmärk leida lahendusi ravile pääsemise
ooteaja lühendamiseks ning parandada veelgi enam patsientidele
jagatavat ravi maksumuse kohta käivat informatsiooni. Ode
Hambakliiniku fookuses
on
alati
patsient
ning meie eesmärk on tagada, et meie
kvaliteetne
ravi
ja
teenus
jõuaks
kõikide
patsientideni
ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.
2018. aasta patsiendi tagasiside tulemusena selgus, et kõige enam soovisid patsiendid registratuuri töö parandamist (s.o. ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamist ja privaatsuse parandamist). Sellise tagasiside põhjal ehitasime 2019. aasta suvel suuremaks ooteruumi osa, mistõttu on patsientidel palju mugavam ja kaasaegsem ooteruum. Lisaks vaatasime üle kodulehega seotud soovitused ning oleme loonud kaasaegsema kodulehe ja laiendanud online registreerimise võimalusi. Kui 2018. aasta tagasiside analüüsis tuli soovitusena välja vastuvõtule registreerimise võimaluste parandamise vajadus, siis 2019. aasta analüüsi põhjal on inimesed nende võimalustega väga rahul. Meil on hea meel tõdeda, et nende lahendustega oleme veelgi enam patsiendisõbralikumad.
Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2018
AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.
Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 1.10.2018, perioodi 01.07.2017 kuni 30.09.2018 kohta.
Metoodika
Patsientide rahulolu analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldasid küsimusi muuhulgas teenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta.
Kokku oli rahulolu hindamiseks 7 küsimust, mida hinnati 5 vastusevariandi süsteemis.
Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu.
Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine.
Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.
Küsitluslehel uuriti järgmist:
Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
Mida soovitate muuta?
Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.
Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.
Analüüs
Kokku tagastati täidetult 29 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus 41 aastat.
Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas jah või pigem jah 32 % küsitletutest; pigem ei või ei vastas 59 %; ei oska öelda 9%.
Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas jah või pigem jah 72 %; ei või pigem ei 12 %; ei oska öelda 16 %.
Raviarsti selgitustega oli rahul 92 %; ei või pigem ei 5 % ja ei osanud öelda 3 %.
Ravi maksumuse kohta antud infoga rahulolu: jah või pigem jah 41 %; ei või pigem ei 23 %; ei oska öelda 36 %.
Ravi kvaliteediga rahulolu: jah või pigem jah 74%; ei või pigem ei 5 %; ei oska öelda 21 %.
Arstide ja assistentide suhtlemisega rahulolu: jah või pigem jah 95 %; ei või pigem ei 2 %; ei oska öelda 3 %.
Soovitustest oli esikohal registratuuri töö parandamine (ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamine, privaatsuse parandamine) – 12 ettepanekut. Rahul ollakse raviaegadest teavitamise ja raviaegade muutmise süsteemiga (SMS; telefonikõned).
Sooviti kodulehe kaasajastamist ja online registreerimise võimaluste laiendamist - 19 ettepanekut.
Kokkuvõte ja tegevuskava
Patsiendid olid enam rahul arstide ja assistentide suhtlusega, ravi kvaliteediga, raviarsti selgitustega ravi võimaluste kohta.
Ravi maksumuse selgitamisega olid patsiendid enam-vähem rahul.
Vähem oldi rahul ravile pääsemisega: ooteajad, eriti spetsialistide juurde, tundusid paljudele pikad.
Ka vastuvõtule registreerimise võimalusi sooviti parandada. Oodatakse kaasaegsemat kodulehte koos mobiilirakendustega.
Tagasiside alusel tuleks patsientide rahulolu parandamiseks ning teenuse kättesaadavuse ja kvaliteedi parandamiseks teha järgmist:
Ravijärjekordade lühendamiseks kasutada raviruume efektiivsemalt.
Parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist.
Parandada klienditeeninduse ja vastuvõtule registreerimise võimalusi. Jätkata kodulehe uuendamist.