Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokollid

Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2020 (vanemaid protokolle vaata allpool)

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 25.09.2020, perioodi 01.09.2019 kuni 01.09.2020 kohta.

Metoodika

Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks. Samuti edastati küsitluse täitmise võimalus ka läbi AS Ode sotsiaalmeedia konto.

Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:

  • Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

  • Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

  • Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

  • Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

  • Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

  • Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

  • Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs


Kokku tagastati täidetult 58 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 40 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.

Alljärgnevalt on välja toodud olulisemate vastuste osakaalud ning määratletud rahulolu tase:

  • Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 83% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 88% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 97% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 88% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 97% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.


Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.


Küsimus

Rahulolu tase

Selgitused

1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

Väga kõrge

Peaaegu üks kolmandik patsientidest siiski ei ole rahul ja arvab, et ooteaeg on liiga pikk. Meie eesmärk on pidevalt leida lahendusi ooteaja lühendamiseks.

2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

Väga kõrge

Patsientide jaoks on olemas erinevad registreerimise võimalused ja vastuvõtule pääsemine on tehtud maksimaalselt kättesaadavaks. Patsiendid hindavad meie patsiendisõbralike ja töökaid administraatoreid väga kõrgelt.

3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

Väga kõrge

Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda väga kõrgelt.

4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

Väga kõrge

Meie eesmärk on pidevalt mõelda informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning parandada informatsiooni jagamist.

5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

Väga kõrge

Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti jätkuvalt väga kõrgelt.

6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

Väga kõrge

Meie arstide ja assistentide koostööd ning patsiendiga suhtlemist hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud.

7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?

Väga kõrge

Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning julgevad Ode hambakliinikut soovitada oma tuttavatele.

2020. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.


Kokkuvõte ja tegevuskava


Patsiendi tagasiside tulemuste põhjal hindavad patsiendid väga kõrgelt Ode hambakliiniku arstide, ravi ja teenuste kvaliteeti ning patsiendisõbralikku lähenemist ja ravimeeskonna koostööoskust. Lisaks on patsientide tagasiside põhjal väga kõrgelt hinnatud Ode hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalused ning patsiendisõbralikud administraatorid. Jätkuvalt on hea meel, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode hambakliinikut oma pereliikmetele ja tuttavatele.

2019. aasta patsiendi tagasiside tulemusi arvestades on ravi kvaliteedi rahulolu tase kasvanud (2019 aasta 95% vs 2020 aasta 97% positiivseid vastuseid). Samas, vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 2020 aasta tagasisides 93% patsientidest jah või pigem jah, aga 2019. aasta tagasisides 100% vastajatest positiivselt. Seega on meie eesmärgiks uurida uusi erinevaid registreerimise võimalusi ning vajadusel neid täiendada ja kaasajastada. Samuti oli eelmise aasta tagasiside vastuste põhjal langenud raviarsti selgitused suu seisundi ja ravivõimaluste kohta (2020. aasta 93% vs 2019. aasta 95% positiivseid vastuseid). Ka siinkohal peame võtma eesmärgiks uurida languse põhjuseid ja rääkima arstidega ning lahendama juhtumipõhiselt, millest võis tuleneda väike langus.

Ode hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 97% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase jätkuvalt väga kõrge, kuid eelmine aasta oli positiivseid vastuseid 100% ja seega on märgata väikest langust. Oluline on igat patsiendi juhtumit vaadata eraldi ja iseseisvalt ning välja selgitada põhjused, miks patsient on vastamise hetkel selliselt tundnud.

2019. aasta üks olulisemaid ja ambitsioonikamaid eesmärke oli Ode hambakliinikul leida võimalusi ja lahendusi patsientide ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks. 2020. aasta sügisel suurendasime ravikabinettide arvu ning käivitasime uue üksuse aadressil Ülikooli 6a, Tartu. Laienemise mõjud on juba märgata ning ooteajad on lühenenud. Ode hambakliiniku fookuses on jätkuvalt alati patsient ning meie eesmärk on tagada, et meie kvaliteetne ravi ja teenus jõuaks kõikide patsientideni ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.


2020. aasta tagasiside tulemusi analüüsides oli ravi maksumuse osas positiivselt vastanuid 88% kõikidest vastajatest ning võrreldes 2019. aasta tulemusega (70%) on toimunud märgatav kvaliteedi kasv ja oleme oma eelmise aasta eesmärgi täitnud- patsient saab infot ravi maksumuse kohta pidevalt ja selgelt.


Samas tuleb meil edaspidi rohkem tähelepanu pöörata arstide ja assistentide suhtlemisele, kus eelmise aastaga võrreldes oli positiivsetes vastustes toimunud väike langus (2019. aasta 95% vs 2020. aasta 88%). Oluline on väärtustada veelgi rohkem suhtlemist, viia läbi vajadusel koolitusi ning panustada arsti ja assistendi koostööle.


Patsiendi tagasiside küsitluslehte täitis 2019. aastal 30 patsienti ning meie eesmärk oli suurendada vastajate arvu. Selle eesmärgi ka täitsime ning 2020. aastal oli vastajaid juba peaaegu poole rohkem ehk 58 vastajat. Samuti on jätkuvalt Ode hambakliiniku eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada Riia tänava ja Ülikooli tänava kliiniku raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist.






Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2019

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 1.10.2019, perioodi 01.10.2018 kuni 30.09.2019 kohta.

Metoodika

Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.

Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:

  • Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

  • Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

  • Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

  • Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

  • Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

  • Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

  • Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs

Kokku tagastati täidetult 30 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 51 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.

  • Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.

  • Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.

  • Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

  • Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
  • Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge. 

Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.

Küsimus

Rahulolu tase

Selgitused

1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

Kõrge

Üks kolmandik patsientidest siiski ei ole rahul, et ooteaeg on liiga pikk. Meie eesmärk on leida lahendusi ooteaja lühendamiseks.

2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

Väga kõrge

Meie administraatorid on patsiendisõbralikud, töökad ja eeskujulikud ning patsiendid hindavad neid väga kõrgelt. Lisaks on patsientide jaoks olemas erinevad registreerimise võimalused.

3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

Väga kõrge

Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda kõrgelt.

4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

Kõrge

Meie eesmärk on mõelda informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning parandada informatsiooni jagamist.

5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

Väga kõrge

Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti väga kõrgelt.

6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

Väga kõrge

Meie arstide ja assistentide koostööd hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud.

7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?

Väga kõrge

Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning Ode Hambakliinik pakub Eesti üht kvaliteetsemat suukirurgia ja implantatsiooniravi.

2019. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.


Kokkuvõte ja tegevuskava

Patsiendi tagasiside analüüsi tulemuste kokkuvõttena saame öelda, et Ode Hambakliiniku puhul hindavad patsiendid väga kõrgelt arstide ja töötajate kvaliteeti, ravi ja teenuse kvaliteeti ning patsiendisõbralikkust ja koostööoskust. Lisaks on väga kõrgelt hinnatud Ode Hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalusi ja meie administraatoreid. Meil on hea meel tõdeda, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode Hambakliinikut oma tuttavatele.


Edaspidi on Ode Hambakliiniku eesmärk leida lahendusi ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks ning parandada veelgi enam patsientidele jagatavat ravi maksumuse kohta käivat informatsiooni. Ode Hambakliiniku fookuses on alati patsient ning meie eesmärk on tagada, et meie kvaliteetne ravi ja teenus jõuaks kõikide patsientideni ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.


2018. aasta patsiendi tagasiside tulemusena selgus, et kõige enam soovisid patsiendid registratuuri töö parandamist (s.o. ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamist ja privaatsuse parandamist). Sellise tagasiside põhjal ehitasime 2019. aasta suvel suuremaks ooteruumi osa, mistõttu on patsientidel palju mugavam ja kaasaegsem ooteruum. Lisaks vaatasime üle kodulehega seotud soovitused ning oleme loonud kaasaegsema kodulehe ja laiendanud online registreerimise võimalusi. Kui 2018. aasta tagasiside analüüsis tuli soovitusena välja vastuvõtule registreerimise võimaluste parandamise vajadus, siis 2019. aasta analüüsi põhjal on inimesed nende võimalustega väga rahul. Meil on hea meel tõdeda, et nende lahendustega oleme veelgi enam patsiendisõbralikumad.


Patsiendi tagasiside küsitluslehte täitis 30 patsienti ning edaspidi on tulevikus eesmärk tagasiside küsitlusega suurendada vastajate arvu. Samuti on Ode Hambakliiniku eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist. Lisaks huvitab meid informatsioon, kas Ode Hambakliinik pakub/pakkus patsiendile vajalikku ravivõimalust ja teenuseid ning kas oli olemas ka ravijärgne tugi (nt, tagasikutsumine ravitulemuste hindamiseks) ja kas või millises mahus seda patsient vajaks. Sellega saame veelgi rohkem informatsiooni edasiseks tegevuseks, mis tõstaks veelgi rohkem patsiendi heaolu ja kogemust meie kliinikus.


Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2018

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 1.10.2018, perioodi 01.07.2017 kuni 30.09.2018 kohta.

Metoodika

Patsientide rahulolu analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldasid küsimusi muuhulgas teenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta.

Kokku oli rahulolu hindamiseks 7 küsimust, mida hinnati 5 vastusevariandi süsteemis.

Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu.

Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine.

Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.

Küsitluslehel uuriti järgmist:

  • Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

  • Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

  • Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

  • Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

  • Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

  • Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

  • Mida soovitate muuta?

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs

Kokku tagastati täidetult 29 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus 41 aastat.

Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas jah või pigem jah 32 % küsitletutest; pigem ei või ei vastas 59 %; ei oska öelda 9%.

Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas jah või pigem jah 72 %; ei või pigem ei 12 %; ei oska öelda 16 %.

Raviarsti selgitustega oli rahul 92 %; ei või pigem ei 5 % ja ei osanud öelda 3 %.

Ravi maksumuse kohta antud infoga rahulolu: jah või pigem jah 41 %; ei või pigem ei 23 %; ei oska öelda 36 %.

Ravi kvaliteediga rahulolu: jah või pigem jah 74%; ei või pigem ei 5 %; ei oska öelda 21 %.

Arstide ja assistentide suhtlemisega rahulolu: jah või pigem jah 95 %; ei või pigem ei 2 %; ei oska öelda 3 %.

Soovitustest oli esikohal registratuuri töö parandamine (ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamine, privaatsuse parandamine) – 12 ettepanekut. Rahul ollakse raviaegadest teavitamise ja raviaegade muutmise süsteemiga (SMS; telefonikõned).

Sooviti kodulehe kaasajastamist ja online registreerimise võimaluste laiendamist - 19 ettepanekut.


Kokkuvõte ja tegevuskava

Patsiendid olid enam rahul arstide ja assistentide suhtlusega, ravi kvaliteediga, raviarsti selgitustega ravi võimaluste kohta.

Ravi maksumuse selgitamisega olid patsiendid enam-vähem rahul.

Vähem oldi rahul ravile pääsemisega: ooteajad, eriti spetsialistide juurde, tundusid paljudele pikad.

Ka vastuvõtule registreerimise võimalusi sooviti parandada. Oodatakse kaasaegsemat kodulehte koos mobiilirakendustega.


Tagasiside alusel tuleks patsientide rahulolu parandamiseks ning teenuse kättesaadavuse ja kvaliteedi parandamiseks teha järgmist:

Ravijärjekordade lühendamiseks kasutada raviruume efektiivsemalt.

Parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist.

Parandada klienditeeninduse ja vastuvõtule registreerimise võimalusi. Jätkata kodulehe uuendamist.