Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 25.09.2019, perioodi 01.09.2018 kuni 01.09.2019 kohta.

Metoodika

Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.

Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:

• Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

• Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

• Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

• Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

• Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

• Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

• Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
  
  

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs

Kokku tagastati täidetult 30 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 51 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.

• Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.

• Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 70% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase kõrge.

• Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
• Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 100% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge. 

Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.

Küsimus	Rahulolu tase	Selgitused
1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?	Kõrge	Üks kolmandik patsientidest siiski ei ole rahul, et ooteaeg on liiga pikk. Meie eesmärk on leida lahendusi ooteaja lühendamiseks.
2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?	Väga kõrge	Meie administraatorid on patsiendisõbralikud, töökad ja eeskujulikud ning patsiendid hindavad neid väga kõrgelt. Lisaks on patsientide jaoks olemas erinevad registreerimise võimalused.
3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?	Väga kõrge	Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda kõrgelt.
4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?	Kõrge	Meie eesmärk on mõelda informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning parandada informatsiooni jagamist.
5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?	Väga kõrge	Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti väga kõrgelt.
6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?	Väga kõrge	Meie arstide ja assistentide koostööd hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud.
7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?	Väga kõrge	Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning Ode Hambakliinik pakub Eesti üht kvaliteetsemat suukirurgia ja implantatsiooniravi.

2019. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.

Kokkuvõte ja tegevuskava

Patsiendi tagasiside analüüsi tulemuste kokkuvõttena saame öelda, et Ode Hambakliiniku puhul hindavad patsiendid väga kõrgelt arstide ja töötajate kvaliteeti, ravi ja teenuse kvaliteeti ning patsiendisõbralikkust ja koostööoskust. Lisaks on väga kõrgelt hinnatud Ode Hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalusi ja meie administraatoreid. Meil on hea meel tõdeda, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode Hambakliinikut oma tuttavatele.

Edaspidi on Ode Hambakliiniku eesmärk leida lahendusi ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks ning parandada veelgi enam patsientidele jagatavat ravi maksumuse kohta käivat informatsiooni. Ode Hambakliiniku fookuses on alati patsient ning meie eesmärk on tagada, et meie kvaliteetne ravi ja teenus jõuaks kõikide patsientideni ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.

2018. aasta patsiendi tagasiside tulemusena selgus, et kõige enam soovisid patsiendid registratuuri töö parandamist (s.o. ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamist ja privaatsuse parandamist). Sellise tagasiside põhjal ehitasime 2019. aasta suvel suuremaks ooteruumi osa, mistõttu on patsientidel palju mugavam ja kaasaegsem ooteruum. Lisaks vaatasime üle kodulehega seotud soovitused ning oleme loonud kaasaegsema kodulehe ja laiendanud online registreerimise võimalusi. Kui 2018. aasta tagasiside analüüsis tuli soovitusena välja vastuvõtule registreerimise võimaluste parandamise vajadus, siis 2019. aasta analüüsi põhjal on inimesed nende võimalustega väga rahul. Meil on hea meel tõdeda, et nende lahendustega oleme veelgi enam patsiendisõbralikumad.

Patsiendi tagasiside küsitluslehte täitis 30 patsienti ning edaspidi on tulevikus eesmärk tagasiside küsitlusega suurendada vastajate arvu. Samuti on Ode Hambakliiniku eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist. Lisaks huvitab meid informatsioon, kas Ode Hambakliinik pakub/pakkus patsiendile vajalikku ravivõimalust ja teenuseid ning kas oli olemas ka ravijärgne tugi (nt, tagasikutsumine ravitulemuste hindamiseks) ja kas või millises mahus seda patsient vajaks. Sellega saame veelgi rohkem informatsiooni edasiseks tegevuseks, mis tõstaks veelgi rohkem patsiendi heaolu ja kogemust meie kliinikus.