Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

(Alus Sotsiaalministri määrus Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded, 15.12.2004 nr 128 §6 (6)
Protokoll koostatud 5.5.2018, aluseks võetud periood 1.5.2016-1.5.2018

Metoodika

Patsientide rahulolu analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliinikus, Riia 11, Tartu. Küsitluseks kasutati paberkandjal AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldasid küsimusi muuhulgas teenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli rahulolu hindamiseks 7 küsimust, mida hinnati 5 vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine. Küsitluslehed olid administraatori laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.

Küsitluslehel uuriti järgmist:

  • Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
  • Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
  • Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
  • Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
  • Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
  • Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
  • Mida soovitate muuta?

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs

  • Kokku tagastati täidetult 29 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus 41 aastat.
  • Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas jah või pigem jah 32 % küsitletutest; pigem ei või ei vastas 59 %; ei oska öelda 9%.
  • Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas jah või pigem jah 72 %; ei või pigem ei 12 %; ei oska öelda 16 %.
  • Raviarsti selgitustega oli rahul 92 %; ei või pigem ei 5 % ja ei osanud öelda 3 %.
  • Ravi maksumuse kohta antud infoga rahulolu: jah või pigem jah 41 %; ei või pigem ei 23 %; ei oska öelda 36 %.
  • Ravi kvaliteediga rahulolu: jah või pigem jah 74%; ei või pigem ei 5 %; ei oska öelda 21 %.
  • Arstide ja assistentide suhtlemisega rahulolu: jah või pigem jah 95 %; ei või pigem ei 2 %; ei oska öelda 3 %.
  • Soovitustest oli esikohal registratuuri töö parandamine (ooteruumi ja klienditeeninduse osa suurendamine, privaatsuse parandamine) – 12 ettepanekut. Rahul ollakse raviaegadest teavitamise ja raviaegade muutmise süsteemiga (SMS; telefonikõned).
  • Sooviti kodulehe kaasajastamist ja online registreerimise võimaluste laiendamist – 19 ettepanekut.

Kokkuvõte ja tegevuskava

  • Patsiendid olid enam rahul arstide ja assistentide suhtlusega, ravi kvaliteediga, raviarsti selgitustega ravi võimaluste kohta.
  • Ravi maksumuse selgitamisega olid patsiendid enam-vähem rahul.
  • Vähem oldi rahul ravile pääsemisega: ooteajad, eriti spetsialistide juurde, tundusid paljudele pikad.
  • Ka vastuvõtule registreerimise võimalusi sooviti parandada. Oodatakse kaasaegsemat kodulehte koos mobiilirakendustega.

Tagasiside alusel tuleks patsientide rahulolu parandamiseks ning teenuse kättesaadavuse ja kvaliteedi parandamiseks teha järgmist:

  • Ravijärjekordade lühendamiseks kasutada raviruume efektiivsemalt.
  • Parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist.
  • Parandada klienditeeninduse ja vastuvõtule registreerimise võimalusi. Jätkata kodulehe uuendamist.