Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2021

AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.

Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 21.09.2021, perioodi 01.09.2020 kuni 01.09.2021 kohta.

Metoodika

Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliiniku Riia 11, Tartu ja Ülikooli 6a, Tartu osakondades ning läbi Facebooki sotsiaalmeediakonto. Küsitluseks kasutati paberkandjal ja kodulehel asuvat AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. 

Küsitluslehed olid administraatorite laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.

Küsitluslehel uuriti järgmist:

• Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?

• Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?

• Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?

• Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?

• Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?

• Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?

• Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
  
  

Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.

Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.

Analüüs

Kokku tagastati täidetult 54 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 48 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.

Alljärgnevalt on välja toodud olulisemate vastuste osakaalud ning määratletud rahulolu tase:

• Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 81% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 91% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 86% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 86% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

• Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.

Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.

Küsimus	Rahulolu tase	Selgitused
1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?	Väga kõrge	Osa patsientidest siiski ei ole rahul ja arvab, et ooteaeg on liiga pikk. Ooteaja pikkust on kindlasti mõjutanud Covid olukord, sest patsientide vahepeal on vajalik pikem puhastusaeg.
2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?	Väga kõrge	Patsientide jaoks on olemas erinevad registreerimise võimalused ja vastuvõtule pääsemine on tehtud maksimaalselt kättesaadavaks. Patsiendid hindavad meie patsiendisõbralike ja töökaid administraatoreid väga kõrgelt.
3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?	Väga kõrge	Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda väga kõrgelt.
4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?	Väga kõrge	Mõtleme alati informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning soovime parandada informatsiooni jagamist.
5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?	Väga kõrge	Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti jätkuvalt väga kõrgelt.
6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?	Väga kõrge	Meie arstide ja assistentide koostööd ning patsiendiga suhtlemist hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud.
7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?	Väga kõrge	Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning julgevad Ode hambakliinikut soovitada oma tuttavatele.

2021. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.

Kokkuvõte ja tegevuskava

Patsiendi tagasiside tulemuste põhjal hindavad patsiendid väga kõrgelt Ode hambakliiniku arstide, ravi ja teenuste kvaliteeti ning patsiendisõbralikku lähenemist ja ravimeeskonna koostööoskust. Lisaks on patsientide tagasiside põhjal väga kõrgelt hinnatud Ode hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalused ning patsiendisõbralikud administraatorid. Jätkuvalt on hea meel, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode hambakliinikut oma pereliikmetele ja tuttavatele.

2020. aasta patsiendi tagasiside tulemusi arvestades on ravi kvaliteedi rahulolu tase püsinud ühtlaselt kõrge (2020 aasta 97% vs 2021 aasta 95% positiivseid vastuseid). Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 2021 aasta tagasisides 93% patsientidest jah või pigem jah, sarnaselt 2020. aasta tagasiside tulemustele. Seega on meie eesmärgiks endiselt uurida uusi erinevaid registreerimise võimalusi ning vajadusel neid täiendada ja kaasajastada. Samuti oli eelmise aasta tagasiside vastuste põhjal langenud mõnevõrra rahulolu raviarsti selgituste osas suu seisundi ja ravivõimaluste kohta (2021. aasta 91% vs 2020. aasta 93% positiivseid vastuseid). Ka siinkohal peame võtma eesmärgiks uurida languse põhjuseid ja rääkima arstidega ning lahendama juhtumipõhiselt, millest võis tuleneda väike langus.

Ode hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase jätkuvalt väga kõrge, kuid eelmine aasta oli positiivseid vastuseid 97% ja seega on märgata väikest langust. Oluline on igat patsiendi juhtumit vaadata eraldi ja iseseisvalt ning välja selgitada põhjused, miks patsient on vastamise hetkel selliselt tundnud.

2019. aasta üks olulisemaid ja ambitsioonikamaid eesmärke oli Ode hambakliinikul leida võimalusi ja lahendusi patsientide ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks. 2020. aasta sügisel suurendasime ravikabinettide arvu ning käivitasime uue üksuse aadressil Ülikooli 6a, Tartu. 2021. aasta eesmärgid olid kahe osakonna töö koordineerimine, arendamine ja stabiliseerimine. Kindlasti mõjutas mitmeid olulisi otsuseid ja patsiendikogemust Covid olukord ning sellest tulenevad piirangud ja nõuded. Ode hambakliiniku fookuses on jätkuvalt alati patsient ning meie eesmärk on tagada, et meie kvaliteetne ravi ja teenus jõuaks kõikide patsientideni ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.

2021. aasta tagasiside tulemusi analüüsides oli ravi maksumuse osas positiivselt vastanuid 86% kõikidest vastajatest ning võrreldes 2020. aasta tulemusega (88%) on see tase olnud ühtlane ning arstid järgivad soovitusi, et patsient saaks infot ravi maksumuse kohta pidevalt ja selgelt.

Samas tuleb jätkuvalt meil edaspidi rohkem tähelepanu pöörata arstide ja assistentide suhtlemisele, kus eelmise aastaga võrreldes oli positiivsetes vastustes toimunud väike langus (2020. aasta 88% vs 2021. aasta 86%). Oluline on väärtustada veelgi rohkem suhtlemist, viia läbi vajadusel koolitusi ning panustada arsti ja assistendi koostöö parandamisele.

Patsiendi tagasiside küsitluslehte täitis 2019. aastal 30 patsienti ning pärast seda oli meie eesmärk suurendada vastajate arvu, et saaksime suuremas koguses infot ja tagasisidet. Selle eesmärgi ka täitsime ning 2020. aastal oli vastajaid juba peaaegu poole rohkem ehk 58 vastajat ning 2021. aastal oli vastajaid 54, ehk stabiilselt sarnane eelmise aastaga. Samuti on jätkuvalt Ode hambakliiniku eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada Riia tänava ja Ülikooli tänava kliiniku raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide ja hinnakalkulatsioonide esitamist patsiendile.