Patsientide rahulolu ja kaebuste küsitluse protokoll 2021
AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.
Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 21.09.2021, perioodi 01.09.2020 kuni 01.09.2021 kohta.
Metoodika
Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliiniku Riia 11, Tartu ja Ülikooli 6a, Tartu osakondades ning läbi Facebooki sotsiaalmeediakonto. Küsitluseks kasutati paberkandjal ja kodulehel asuvat AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses.
Küsitluslehed olid administraatorite laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.
Küsitluslehel
uuriti järgmist:
-
Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
-
Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
-
Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
-
Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
-
Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
-
Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
-
Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
Vastuste variandid: jah, pigem jah, pigem ei, ei, ei oska öelda.
Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.
Analüüs
Kokku tagastati täidetult 54 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 48 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.
Alljärgnevalt on välja toodud olulisemate vastuste osakaalud ning määratletud rahulolu tase:
Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 81% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 91% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 86% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 86% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.
Küsimus |
Rahulolu tase |
Selgitused |
1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga? |
Väga kõrge |
Osa patsientidest siiski ei ole rahul ja arvab, et ooteaeg on liiga pikk. Ooteaja pikkust on kindlasti mõjutanud Covid olukord, sest patsientide vahepeal on vajalik pikem puhastusaeg. |
2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega? |
Väga kõrge |
Patsientide jaoks on olemas erinevad registreerimise võimalused ja vastuvõtule pääsemine on tehtud maksimaalselt kättesaadavaks. Patsiendid hindavad meie patsiendisõbralike ja töökaid administraatoreid väga kõrgelt. |
3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta? |
Väga kõrge |
Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda väga kõrgelt. |
4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga? |
Väga kõrge |
Mõtleme alati informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning soovime parandada informatsiooni jagamist. |
5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti jätkuvalt väga kõrgelt. |
6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega? |
Väga kõrge |
Meie arstide ja assistentide koostööd ning patsiendiga suhtlemist hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud. |
7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele? |
Väga kõrge |
Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning julgevad Ode hambakliinikut soovitada oma tuttavatele. |
2021. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.
Kokkuvõte ja tegevuskava
Patsiendi
tagasiside tulemuste
põhjal
hindavad
patsiendid
väga kõrgelt Ode
hambakliiniku
arstide,
ravi
ja
teenuste
kvaliteeti ning
patsiendisõbralikku
lähenemist
ja
ravimeeskonna
koostööoskust.
Lisaks on patsientide
tagasiside põhjal
väga kõrgelt hinnatud Ode hambakliiniku
vastuvõtule
registreerimise
võimalused
ning
patsiendisõbralikud
administraatorid.
Jätkuvalt
on hea meel, et
patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode hambakliinikut
oma pereliikmetele
ja
tuttavatele.
2020.
aasta patsiendi tagasiside tulemusi arvestades on ravi
kvaliteedi rahulolu tase
püsinud
ühtlaselt kõrge
(2020
aasta 97%
vs 2021
aasta 95%
positiivseid
vastuseid).
Vastuvõtule
registreerimise võimaluste kohta vastas 2021
aasta tagasisides
93%
patsientidest jah või pigem jah, sarnaselt
2020.
aasta tagasiside tulemustele.
Seega on meie eesmärgiks endiselt
uurida uusi erinevaid registreerimise
võimalusi ning
vajadusel
neid
täiendada
ja kaasajastada. Samuti
oli eelmise aasta tagasiside vastuste põhjal langenud mõnevõrra
rahulolu
raviarsti
selgituste
osas
suu seisundi ja ravivõimaluste kohta (2021.
aasta
91%
vs
2020.
aasta 93%
positiivseid vastuseid). Ka siinkohal peame
võtma
eesmärgiks
uurida
languse
põhjuseid
ja rääkima arstidega ning lahendama juhtumipõhiselt, millest võis
tuleneda väike langus.
Ode
hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 95%
patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu
tase jätkuvalt väga kõrge, kuid eelmine aasta oli positiivseid
vastuseid 97%
ja seega on märgata väikest langust. Oluline on igat patsiendi
juhtumit vaadata eraldi ja iseseisvalt ning välja selgitada
põhjused, miks patsient on vastamise hetkel selliselt
tundnud.
2019.
aasta üks olulisemaid ja ambitsioonikamaid eesmärke oli
Ode hambakliinikul
leida võimalusi
ja
lahendusi patsientide
ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks. 2020.
aasta sügisel suurendasime ravikabinettide arvu ning käivitasime
uue
üksuse aadressil
Ülikooli
6a, Tartu.
2021.
aasta eesmärgid olid kahe osakonna töö koordineerimine,
arendamine
ja stabiliseerimine.
Kindlasti
mõjutas mitmeid olulisi
otsuseid ja
patsiendikogemust
Covid olukord ning sellest tulenevad piirangud ja nõuded.
Ode
hambakliiniku
fookuses
on
jätkuvalt
alati
patsient
ning meie eesmärk on tagada, et meie
kvaliteetne
ravi
ja
teenus
jõuaks
kõikide
patsientideni
ning informatsioon
ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.
2021.
aasta tagasiside tulemusi analüüsides oli ravi maksumuse osas
positiivselt vastanuid 86%
kõikidest vastajatest ning võrreldes 2020.
aasta tulemusega (88%)
on see
tase olnud ühtlane ning arstid järgivad soovitusi, et
patsient saaks
infot ravi maksumuse kohta pidevalt ja selgelt.
Samas
tuleb
jätkuvalt
meil edaspidi rohkem tähelepanu pöörata arstide ja assistentide
suhtlemisele, kus eelmise aastaga võrreldes oli positiivsetes
vastustes toimunud väike langus (2020.
aasta 88%
vs 2021.
aasta 86%).
Oluline on
väärtustada
veelgi rohkem
suhtlemist, viia
läbi vajadusel koolitusi
ning panustada
arsti ja assistendi koostöö parandamisele.
Patsiendi
tagasiside küsitluslehte täitis 2019.
aastal
30
patsienti ning pärast
seda oli
meie
eesmärk suurendada
vastajate arvu, et
saaksime suuremas koguses infot ja tagasisidet.
Selle
eesmärgi ka täitsime ning 2020. aastal oli vastajaid juba peaaegu
poole rohkem ehk 58 vastajat ning
2021.
aastal oli vastajaid 54, ehk stabiilselt sarnane eelmise aastaga.
Samuti
on jätkuvalt
Ode hambakliiniku
eesmärgiks ravijärjekordade lühendamiseks kasutada Riia
tänava ja Ülikooli tänava kliiniku
raviruume efektiivsemalt ning parandada ja ühtlustada raviplaanide
ja hinnakalkulatsioonide esitamist patsiendile.