1. Üldsätted
1.1 Käesoleva ettepanekute/kaebuste lahendamise korra eesmärgiks on informatsiooni kogumine teenuste kvaliteedi kohta Ode Hambakliinikus, patsientide rahulolu tagamine ning kaebuste ja ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamine ja lahendamine.
1.2 Kaebuste lahendamisel jälgivad töötajad konfidentsiaalsuse nõudeid.
1.3 Kaebused fikseeritakse „Kaebuste registris“ ja lahendatakse jooksvalt.
2. Kaebuste esitamine
2.1. Kaebuse saab esitada paberkandjal registratuuri või e-kirjaga aadressil ode@ode.ee
2.2. Suuliselt võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ja probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ei registreerita.
2.3. Kliiniku personalil on õigus kaebusi lahendada enda pädevuse piires.
2.4. Kaebusele märgitakse patsiendi nimi ja isikukood, telefon, e-mail, kuupäev, kaebuse sisu ning soovitud lahend.
3. Kaebuste menetlemine
3.1. Kaebuse laekumisel annab registratuuri töötaja või kliiniku juhataja patsiendile tööpäevadel 48h jooksul esmase tagasiside, kus kinnitab, et avaldus on vastuvõetud ning detailsem tagasiside saadetakse 7 tööpäeva jooksul.
3.2. Kaebus registreeritakse „Kaebuste registris“.
3.3. Kliiniku juhataja edastab kaebuse erinevatele osapooltele, keda antud kaebus puudutab ja kogub kokku juhtumit puudutava informatsiooni. Vajadusel võetakse seotud töötajatelt kirjalikud selgitused.
3.4. Kui kaebus puudutab meditsiinialaseid küsimusi, annab kirjaliku selgituse töö sooritanud raviarst. Juhtum antakse vajadusel teise arvamuse saamiseks ka kliiniku teisele spetsialistile ja/või ravijuhile.
3.5. Kliiniku juhataja koostab kaebusele vastuse.
4. Kaebustele vastamaine
4.1. Kaebustele vastatakse 21 päeva jooksul. Erandjuhtudel võib vastamise tähtaeg pikeneda, millest teavitatakse ka kaebuse esitajat. Kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus „Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et kaebusele vastatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Väga keeruliste situatsioonide puhul võib tähtaega pikendada kuni kahe kuuni.
4.2. Kaebuse lahendamise tulemusest informeeritakse kaebuse esitajat e-kirja teel või kaebaja soovil saadetakse vastus tema poolt esitatud aadressile.
4.3. Kaebustele ei vastata juhul kui:
4.3.1. esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;
4.3.2. puuduvad esitanud isiku sideandmed;
4.3.3. esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eestkostja ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõusolekuta;
4.3.4. esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vastust;
4.3.5. ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav;
4.3.6. vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu asutuse töökorralduse muutmist, takistab talle pandud avalike ülesannete täitmist või nõuab põhjendamatult suuri kulutusi.
5. Dokumentide säilitamine
5.1. Kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise korraldab juhataja.
Juhul, kui kaebuse esitaja ei ole lahendusega rahul, on tal võimalus ja õigus pöörduda Haigekassa piirkondliku struktuurüksuse või Tervishoiuameti järelvalveosakonna poole.
EESTI HAIGEKASSA TARTU OSAKOND
Põllu 1a, 50303
Tartu Tel: 6 696 630
info@haigekassa.ee
TERVISHOIUAMET
Põllu 1a, 50303
Tartu Tel: 7 447 401
kesk@terviseamet.ee