KLIENDITEENINDUSE PÕHIMÕTTED
Ode hambakliiniku eesmärk on pakkuda kliiniku patsientidele ja kõikidele abivajajatele maksimaalset rahulolu pakkuvat teenindust ja ravi. Alates patsientide esmasest pöördumisest hambakliiniku registratuuri kuni ravitulemuse saavutamiseni, on patsiendiga kokkupuutuval tervishoiutöötajal (arstid ja hambaravi õed) ja teenindaval personalil (administraatorid ja hambaravi assistendid) väga oluline roll patsiendi positiivse rahulolutunde saavutamisel. Ode hambakliiniku klienditeeninduse standard on loodud selleks, et oleks selged juhised nii kliiniku töötajatele kui patsientidele, kuidas Ode hambakliinikus head teeninduskvaliteeti ja patsientide rahulolu tagame.
Ode hambakliinikus väärtustame klienditeenindusel:
- empaatiat ning püüame mõista patsiendi igat probleemi ja muret;
- eesmärgipärast kommunikatsiooni;
- esmaabi teadmisi;
- professionaalset ajajuhtimist, et patsiendid saaksid õiget ravi võimalikult optimaalse aja jooksul.
SUHTLEMINE PATSIENTIDEGA JA PATSIENDI LÄHEDASTEGA
Patsiendil ja tema seaduslikul esindajal või lähedastel isikutel on vastavalt patsiendi nõusolekule õigus saada igakülgset informatsiooni patsiendi terviseseisundi, ravivõimaluste ja ravitulemuste kohta. Vastavat informatsiooni tervise kohta võivad avaldada patsiendi raviarst, Ode ravijuht või juhatuse liige.
Patsiendi lähedaseks isikuks on abikaasa, lapsevanem, laps, õde, vend või patsiendi elukorraldusest tulenevalt muu talle lähedane isik. Alaealise patsiendi seaduslikuks esindajaks on tema lapsevanem või eestkostja. Piiratud teovõimega täisealise seaduslikuks esindajaks on tema eestkostja.
Informatsiooni küsimiseks tuleb saata e-kiri Ode registratuuri e-maili aadressil info@ode.ee või ylikooli@ode.ee. Vajadusel korraldatakse kliiniku vastutavate töötajatega eraldi kohtumine küsitava informatsiooni osas.
Tervishoiutöötajal, hambaravi assistendil või administraatoril on kohustus tuvastada patsiendi lähedase seos patsiendiga ning igakülgselt veenduda, et patsient on informatsiooni avaldamiseks loa andnud. Patsiendil on õigus veenduda, et temaga seotud isiku- ja raviandmeid hoitakse saladuses.
RAVIJÄRJEKORDA REGISTREERIMINE JA RAVIJÄRJEKORRA PIDAMINE
Ode hambakliinik osutab tervishoiuteenust ravijärjekorra alusel, arvestades registreerimisel vajadusel ka patsiendi tervislikku seisundit ja raviarsti poolt koostatud raviplaani või juhiseid. Ravijärjekorda saab registreerida patsient ise või tema nimel seaduslik esindaja.
Ravijärjekorda saab registreerida tööpäevadel E-N ajavahemikus kella 8.30–19.00 ja R kell 8.30–17.00.
Ravijärjekorda registreerimisel teavitatakse patsienti visiiditasu vahemikust ja muudest olulistest võimalikest protseduuride tasudest (nt panoraampiltide tegemine).
Registreerimine toimub esimesele vabale vastuvõtuajale, vajadusel arvestatakse patsiendi enda soovi tulla hilisemal ajal või kui patsient on raviarsti poolt tagasi kutsutud hilisemaks ajaks.
Kui patsient registreeritakse ravijärjekorda, saab patsient kirjaliku teavituse SMS teel hiljemalt 24 tundi enne vastuvõtuaega. Teavitus sisaldab tervishoiuteenuse osutamise aega ning tervishoiuteenust osutava Ode kliiniku osakonna ja/või tervishoiutöötaja nime ja registratuuri telefoninumbrit. Telefoni teel vastuvõtuaja registreerimisel teavitab administraator patsiendile tervishoiuteenuse osutamise aja, tervishoiuteenust osutava Ode kliiniku osakonna ja tervishoiutöötaja (hambaarsti, kirurgi või muu spetsialisti) nime.
Ravijärjekorras muudatuse tegemisel teavitatakse patsienti esimesel võimalusel, varasem teave säilitatakse koos märkega, et patsienti on muudatustest teavitatud. Muutmisest teavitatakse patsienti tema poolt avaldatud kontaktandmetel, eelistatud telefoni teel.
Järjekorda registreerimine toimub hambaraviprogrammis Dentas.
PATSIENDILE TEABE ANDMISE KOHUSTUS
Patsienti, tema seaduslikku esindajat ja/või patsiendi lähedasi informeeritakse pakutava tervishoiuteenuse olemusest ja vajalikkusest, selgitatakse teenuse osutamisega kaasnevaid võimalikke ohtusid ja ravi võimalikke tulemusi.
Patsient peab tervishoiuteenuse osutajale avaldama kõik tervishoiuteenuse osutamiseks vajalikud asjaolud ja osutama kaasabi, mida tervishoiuteenuse osutaja teenuse osutamiseks vajab. Patsiendi nõustamine ja tema küsimustele vastamine toimub eelkõige tervishoiuteenuse osutamise käigus. Iga spetsialist saab anda nõu või selgitusi vaid oma pädevuse piires. Tervishoiutöötaja on kohustatud patsienti ja/või patsiendi seaduslikku esindajat (näiteks alaealiste puhul lapsevanemat) teavitama patsiendi läbivaatamise tulemustest ja tervise seisundist, võimalikest haigustest ning nende kulgemisest, pakutava tervishoiuteenuse olemusest ja otstarbest ning tervishoiuteenuse osutamisega kaasnevatest ohtudest ja tagajärgedest.
Tervishoiutöötaja peab andma teavet patsiendile arusaadaval viisil. Teavitamise kohta peab tervishoiutöötaja tegema kande tervishoiuteenuse osutamist tõendavasse dokumenti. Teabe andmisest keeldumine on õigustatud siis, kui patsient keeldub teabe vastuvõtmisest ja sellega ei kahjustata patsiendi ega teiste isikute õigustatud huve. Keeldumise põhjendus peab olema märgitud vastavalt kliiniku sisekorraeeskirjadele.
Piiratud teovõimega patsiendi puhul teavitatakse teenuse osutamist puudutavatest asjaoludest patsiendi seaduslikku esindajat. Piiratud teovõimega patsienti ennast teavitatakse mõistlikus ulatuses, võttes arvesse alaealise arengutaset või täisealise piiratud teovõimega isiku puhul tema võimet teabest aru saada ning olukorda hinnata ja niivõrd, kuivõrd patsient ei ole võimeline poolt- ja vastuväiteid vastutustundeliselt kaaluma. Kui seadusliku esindaja otsus kahjustab tervishoitöötaja ja kliiniku vastutavate töötajate hinnangul patsiendi huve, ei tohi tervishoiuteenuse osutaja seda järgida.
Juhul, kui tervishoiuteenuse osutamisel tekib põhjendatud kahtlus, et patsient on seisundis, mis välistab tema võime hinnata õigesti oma tervise seisundit ja otsustada tervishoiuteenuse osutamise üle, tuleb patsiendi seisundi hindamiseks kutsuda Ode juhatuse liige või ravijuht ning vormistada kirjalik otsus, mis edastatakse viivitamatult patsiendile ja tema seaduslikule esindajale.
PATSIENDI ÕIGUS KAEBUSE ESITAMISEKS JA KAEBUSTE LAHENDAMISE KORD
1. Üldsätted
1.1. Käesoleva kaebuste lahendamise korra eesmärgiks on informatsiooni kogumine teenuste
kvaliteedi kohta Ode hambakliinikus, patsientide rahulolu tagamine ning kaebuste
võimalikult kiire läbivaatamine ja lahendamine.
1.2. Kaebuste lahendamisel jälgivad töötajad konfidentsiaalsuse nõudeid.
1.3. Kaebused fikseeritakse vastavalt sisekorraeeskirjadele ja lahendatakse jooksvalt.
2. Kaebuste esitamine
2.1.Kaebuse saab esitada paberkandjal registratuuri või e-kirjaga aadressile ode@ode.ee.
2.2. Suuliselt võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ja probleem saab
kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ei fikseerita.
2.3. Kliiniku personalil on õigus kaebusi lahendada enda pädevuse piires.
2.4. Kaebusele märgitakse patsiendi nimi ja isikukood, telefon, e-mail, kuupäev, kaebuse sisu
ning soovitud lahend.
3. Kaebuste menetlemine
3.1. Kaebuse laekumisel annab Ode juhatuse liige või ravijuht patsiendile tööpäevadel 72h
jooksul esmase tagasiside, kus kinnitab, et avaldus on vastuvõetud ning detailsem tagasiside
saadetakse 30 kalendripäeva jooksul.
3.2. Kaebus registreeritakse vastavalt sisekorraeeskirjadele.
3.3. Ode juhatuse liige või ravijuht edastab kaebuse erinevatele osapooltele, keda antud kaebus
puudutab ja kogub kokku juhtumit puudutava informatsiooni. Vajadusel võetakse seotud
töötajatelt kirjalikud selgitused.
3.4. Kui kaebus puudutab meditsiinialaseid küsimusi, annab kirjaliku selgituse töö sooritanud
raviarst. Juhtum antakse vajadusel teise arvamuse saamiseks ka kliiniku teisele spetsialistile
ja/või ravijuhile.
3.5. Ode juhatuse liige või ravijuht koostab kaebusele kirjaliku vastuse.
4. Kaebustele vastamine
4.1. Kaebustele vastatakse 30 kalendripäeva jooksul. Erandjuhtudel võib vastamise tähtaeg
pikeneda, millest teavitatakse ka kaebuse esitajat.
4.2. Kaebuse lahendamise tulemusest informeeritakse kaebuse esitajat e-kirja teel.
4.3. Kaebustele ei vastata juhul, kui:
4.3.1. esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;
4.3.2. puuduvad esitanud isiku kontaktandmed;
4.3.3. esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eestkostja
ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõusolekuta;
4.3.4. esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vastust;
4.4.Kui kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav, võib mistahes Ode hambakliiniku töötaja
küsida täpsustavad informatsiooni kaebuse sisu kohta.
5. Dokumentide säilitamine
Kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise korraldab Ode juhatuse liige. Juhul, kui kaebuse esitaja ei ole lahendusega rahul, on tal võimalus ja õigus pöörduda Tervisekassa piirkondliku struktuurüksuse või Terviseameti järelvalveosakonna poole.
EESTI TERVISEKASSA TARTU OSAKOND
Riia 142, Tartu, 50411
Tel: 669 6630
info@tervisekassa.ee’
TERVISEAMETI LÕUNA REGIONAALOSAKOND
Paju 2, Tartu, 50603
Tel: 794 3500
info@terviseamet.ee