AS Ode patsientide rahulolu ja kaebuste kokkuvõte, analüüs ja arutelu koos tulemuste protokollimisega.
Aluseks on Sotsiaalministri 15.12.2004. a määrus nr 128 §6 lõige 6 „Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded“. Protokoll on koostatud 30.09.2022, perioodi 01.08.2022 kuni 01.09.2022 kohta.
Metoodika
Patsientide rahulolu küsitlus ja analüüs viidi läbi AS Ode Hambakliiniku Riia 11, Tartu ja Ülikooli 6a, Tartu osakondades. Küsitluseks kasutati paberkandjal ja kodulehel asuvat AS Ode tagasiside küsitluslehte, mis sisaldas küsimusi muuhulgas raviteenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta. Kokku oli patsiendi rahulolu hindamiseks seitse küsimust, mida hinnati viie vastusevariandi süsteemis. Küsitlus oli anonüümne, märkida tuli vaid patsiendi vanus ja sugu. Küsitluslehe täitmine oli vabatahtlik, ka ei olnud kohustuslik kõigile küsimustele vastamine. Vabatahtlik oli ka arsti märkimine küsitluses. Küsitluslehed olid administraatorite laual kohapeal täitmiseks või kaasa võtmiseks.
Küsitluslehega soovisime patsientidelt teada:
- Kuidas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga?
- Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega?
- Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta?
- Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga?
- Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga?
- Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega?
- Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele?
Vastuste variandid: jah; pigem jah; pigem ei; ei; ei oska öelda.
Küsitlus hõlmas kõiki hambaravi valdkondi: laste ja täiskasvanute hambaravi, ortodontia, näo-lõualuude kirurgia.
Analüüs
Kokku tagastati täidetult 40 küsitluslehte. Vastajate keskmine vanus oli 51 aastat. Tulemuste analüüsiks koondati positiivsed vastusevariandid (jah või pigem jah) ning negatiivsed vastusevariandid (ei või pigem ei). Analüüsiks kasutati rahulolu taseme mõõdikut, kus positiivsetest vastusevariantidest (i) kuni 25% vastajatest on mõõdetav väga madala rahuloluga; (ii) 26% kuni 50% vastajatest on mõõdetav madala rahuloluga; (iii) 51% kuni 75 % vastajatest on mõõdetav kõrge rahuloluga; (iv) 76% kuni 100% vastajatest on mõõdetav väga kõrge rahuloluga.
Alljärgnevalt on välja toodud olulisemate vastuste osakaalud ning määratletud rahulolu tase:
- Ravile pääsemise ooteaja kohta vastas 80% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 95% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta vastas 93% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga vastas 89% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Ravi kvaliteedi rahulolu kohta vastas 96% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Arstide ja assistentide suhtlemise kohta vastas 89% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
- Ode Hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 96% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase väga kõrge.
Alljärgnevalt on patsiendi tagasiside tulemused ja analüüs koondatud tabelisse. Juurde on lisatud selgitused küsitluse tulemuste kohta.
| Küsimus | Rahulolu tase | Selgitused |
| 1.Kas olete rahul ravile pääsemise ooteajaga? | Väga kõrge | Osa patsientidest siiski ei ole rahul ja arvab, et ooteaeg on liiga pikk. Ooteaja pikkust on kindlasti mõjutanud Covid olukord, sest patsientide vahepeal on vajalik pikem puhastusaeg. |
| 2.Kuidas olete rahul vastuvõtule registreerimise võimalustega? | Väga kõrge | Patsientide jaoks on olemas erinevad registreerimise võimalused ja vastuvõtule pääsemine on tehtud maksimaalselt kättesaadavaks. Patsiendid hindavad meie patsiendisõbralikke ja töökaid administraatoreid väga kõrgelt. |
| 3.Kuidas olete rahul raviarsti selgitustega suu seisundi ja ravivõimaluste kohta? | Väga kõrge | Meie arstid on professionaalsed ning patsiendid hindavad meie raviarstide kvaliteeti ja oskust patsiendiga suhelda väga kõrgelt. |
| 4.Kuidas olete rahul ravi maksumuse kohta antud informatsiooniga? | Väga kõrge | Mõtleme alati informatsiooni edastamise kitsaskohtadele ning soovime parandada informatsiooni jagamist. |
| 5.Kuidas olete rahul teostatud ravi kvaliteediga? | Väga kõrge | Patsiendid hindavad meie kliiniku ravi ja teenuse kvaliteeti jätkuvalt väga kõrgelt. |
| 6.Kuidas olete rahul arstide ja assistentide suhtlemisega? | Väga kõrge | Meie arstide ja assistentide koostööd ning patsiendiga suhtlemist hinnatakse väga kõrgelt ning kliiniku töötajad on patsiendisõbralikud. |
| 7.Kas soovitaksite meie kliinikut oma tuttavatele? | Väga kõrge | Patsiendid hindavad meie kliinikut, ravi kvaliteeti ja töötajaid väga kõrgelt ning julgevad Ode hambakliinikut soovitada oma tuttavatele. |
2022. aasta Ode Hambakliiniku patsiendi tagasiside ja kaebuste analüüs.
Kokkuvõte ja tegevuskava
Patsiendi tagasiside tulemuste põhjal hindavad patsiendid väga kõrgelt Ode hambakliiniku arstide, ravi ja teenuste kvaliteeti ning patsiendisõbralikku lähenemist ja ravimeeskonna koostööoskust. Lisaks on patsientide tagasiside põhjal väga kõrgelt hinnatud Ode hambakliiniku vastuvõtule registreerimise võimalusi ning abivalmis administraatoreid. Jätkuvalt on hea meel, et patsiendid julgevad kindlalt soovitada Ode hambakliinikut oma pereliikmetele ja tuttavatele.
2021. aasta patsiendi tagasiside tulemusi arvestades on ravi kvaliteedi rahulolu tase püsinud ühtlaselt kõrge (2021 aasta 95% vs 2022 aasta 96% positiivseid vastuseid). Vastuvõtule registreerimise võimaluste kohta vastas 2022 aasta tagasisides 95% patsientidest jah või pigem jah, mis oli kõrgem 2021. aasta tagasiside tulemustest. Seega oleme parandanud erinevaid registreerimise võimalusi, parandanud patsiendimuredele reageerimist ning jätkame võimaluste täiendamise ja kaasajastamisega. Eelmise aasta tagasiside vastuste põhjal tõusis mõnevõrra rahulolu raviarsti selgituste osas suu seisundi ja ravivõimaluste kohta (2022. aasta 93% vs 2021. aasta 91% positiivseid vastuseid). Ka siinkohal peame oluliseks jätkata olulise informatsiooni jagamist patsiendile, sest selgitustest sõltub patsiendi kogemuse rahulolu.
Ode hambakliiniku soovitamisest tuttavatele vastas 96% patsientidest jah või pigem jah vastusevariandiga. Seega on rahulolu tase jätkuvalt väga kõrge. Oluline on igat patsiendi juhtumit vaadata eraldi ja iseseisvalt ning välja selgitada põhjused, miks patsient on vastamise hetkel selliselt tundnud, kui pole vastanud soovituse osas positiivselt.
2019. aasta üks olulisemaid ja ambitsioonikamaid eesmärke oli Ode hambakliinikul leida võimalusi ja lahendusi patsientide ravile pääsemise ooteaja lühendamiseks. 2020. aasta sügisel suurendasime ravikabinettide arvu ning käivitasime uue üksuse aadressil Ülikooli 6a, Tartu. 2021. aasta eesmärgid olid kahe osakonna töö koordineerimine, arendamine ja stabiliseerimine. Kindlasti mõjutas mitmeid olulisi otsuseid ja patsiendikogemust Covid olukord ning sellest tulenevad piirangud ja nõuded. 2022. aastal on olnud eesmärk arendada ravijuhiseid ja ravikvaliteeti läbi arstide ja assistentide koolituste ning tõsta patsiendikogemust kliinikus läbi ooteruumi mugavuste (puhtad ja mugavad diivanid ja toolid, digiekraani paigaldamine). Samuti oleme uuendanud Ode kodulehte, tehes seda kasutajasõbralikumaks ning mugavamaks.
Ode hambakliiniku fookuses on jätkuvalt alati patsient ning meie eesmärk on tagada, et meie kvaliteetne ravi ja teenus jõuaks kõikide patsientideni ning informatsioon ravi ja hinna kohta oleks patsiendile selge.
2022. aasta tagasiside tulemusi analüüsides oli ravi maksumuse osas positiivselt vastanuid 89% kõikidest vastajatest ning võrreldes 2021. aasta tulemusega (86%) on see tase tõusnud ning arstid järgivad soovitusi, et patsient saaks infot ravi maksumuse kohta pidevalt ja selgelt.
Tõusnud on protsent arstide ja assistentide suhtlemise hinnangule (2022. aasta 89% vs 2021. aasta 86%). 2022. aastal viisime läbi Tööpsühholoogi koolituse ning mitmeid teenindusvaldkonna koolitusi, mis on aidanud kaasa sellele tõusule. Ka edaspidi on oluline väärtustada veelgi rohkem kolleegidevahelist suhtlemist, viia läbi vajadusel koolitusi ning panustada arsti ja assistendi koostöö parandamisele. Seda kõike selleks, et saavutada parim ravitulemus patsiendi jaoks.